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註冊社工黃家嘉從她七年工作經驗中學習、認識理論後再摸索總結得來的一套聆聽與回應的方法。

港人開心指數低不是新聞，身邊家人和朋友總會時不時就呻生活怎樣不如意。不想你有你講，佢有佢喊，聆聽與回應技巧非常重要。記者就邀來已任職社工七年的黃家嘉，分享一套聆聽與回應的方法。

黃姑娘指人往往訴苦時都會將所有問題及困擾雜亂無章地說出，許多凌碎的問題和感覺堆積起來，令自己都覺得無望。不過「問題」其實不是真的問題，當時人只是被問題困擾。不斷由困擾鑽下去探討對錯及原因，就只會深化問題，走入困局。例如：有人食錯食物肚子痛，我們總會問「你食咗咩？」、「你做咩去個度食？」等等，但可能當時人只是因為覺得肚子痛，影響工作而感到困擾。因此，研究肚子痛的原因便變得沒有需要，反而一起探討如何肚子痛下亦可以處理工作，來得更有意思。

黃姑娘是次介紹的這套聆聽與回應技巧的原則是：「要相信每個人都有自己的解難能力。由對方自己找答案和方法，可以更提高動力去解決困難，使方法的可行及實用性大大提高。」黃姑娘指出，日常所犯的溝通問題通常都是因為太主觀，回應時用自己的說話去概括對方的困擾，很容易扭曲對方的意思。第二問題是容易投射自己的自身經歷在對方身上，回應時容易錯誤引導對方對事情本身的看法。第三是加插太多個人意見，往往急着要第一時間給予方法讓對方參考。因此不難發現有時對方會回應「你唔係我，你唔會明。」，或是「你講既我都試過，但冇用！」

不如來個例子吧！個案設定為有朋友跟我們說：「我今日返工好辛苦呀，跟緊三個project，隔離位呀Nancy又係咁比佢啲嘢我做！我連瞓覺嘅時間都無呀！我已經做yoga放鬆下，但都係覺得好辛苦！」

第一步：用對方的情緒作回應
如此一來既能建立彼此的關係和信任、表達同理心，讓對方放心繼續表達。但要因應大家關係的距離給予不同程度的回應，否則會令到對方起防衛心。
用第三者角度(距離較遠)：「我聽完你咁講，你真係好辛苦喎。」
站在對方角度(安全距離)：「咁你真係好辛苦喎！」
進入對方角度(距離較近)：「嘩真係好辛苦喎！」

第二步：圍繞事實總結對方的問題

簡述對方的感受和問題。無需總結全部內容，引述對方某件特別牽動情緒的事就可以，無關痛癢就要刪除，目的是讓對方檢視所說過的問題。記得不要偏離事實，例如「三個project」歸納成「好多project，」，便會扭曲事實，加深對方的負面感覺。

第三步：幫助對方解難

聆聽者能擔當引導角色，例如「工作量唔咁多時，你會做啲咩？」或「你咁忙都放時間去做yoga，yoga會令你感覺好啲?」讓當時人不斷回應自己其實希望從困難中得到的解決辦法，困擾就會轉化成具體有力的行動。

最後黃姑娘提醒，以上方法不是一套機械化的理論，真誠自然才會成為對方的最大燃料。此外，聆聽及回應不是要挖堀對方的私隱、不是要研究對方的故事，而是讓對方專注地找出出路。

記者：謝詠琳
攝影：黃子偉


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社工好離地