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【強國人唔會明】高質服務不是卑躬屈膝
高質服務不是卑躬屈膝[/size=4][/b] http://thehousenews.com/society/高質服務不是卑躬屈膝
簡樸的維也納大學主樓，圖中最低處是入口玄關，導覽團多從此處開始。
本老頭草根出身，年輕時也曾從事過幾份勞力、前線工作：曾拖著手拉車穿梭各大廈貨笠、曾坐前線櫃檯、也曾在酒店穿梭…有人說千金難買少年窮不無道理，這些工作所賺雖然不多，但對擴闊眼光作用極大，尤其親眼所見甚至親手所試才會明白不少為人服務人士工作的辛勞、從而培養對他人的尊重，相比起什麼興趣班遊學團，父母不妨著高中的子女暑期找找工作，這是能令一世獲益的體驗。
（只是少年窮是寶貴體驗，但像本老頭般老年窮卻是可悲…）
其中在酒店工作時，有幸在行內質素首屈一指的麗思卡爾頓酒店(The Ritz Carlton，我工作時是港島區遮打道年代，當時中文名是麗嘉酒店，可沒現在般難讀！)，這酒店的威水史在此不贅了，有興趣的讀者可自上在網上搜尋。若是單一座酒店或許稍有不及，但若是酒店連鎖集團而言Ritz-Carlton的服務質素恐怕可稱得上第一！
頂級服務質素可不是對顧客有理無理的要求都卑躬屈膝迎合，坊間說顧客是王(Customers are the King)聽來好像有理，但細想豈會同一場合有一百幾十個王？若是「王者」之間有所衝突又怎麼辦？此說邏輯上已是大大不通！
Ritz-Carlton的服務哲學有趣的是其口號（Motto）曰：“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”：誰也不是王！
這句或可從兩方面理解，首先服務者都是人而不是地位低下、更不用自眨身價(We are ladies and gentlemen)，這不但還員工作為人的尊嚴，而且只有保持尊嚴的人才能擁有氣度吧？
另一方面也說明了期望步入酒店的人是“ladies and gentlemen”而不是行為像土豪：如果全酒店只是服務一人，將一個顧客捧成國內獨尊的王或許沒什麼問題，但當酒店再小也有一百幾十個顧客時，若有任何一位無理取鬧、俗稱「搞串個場」對於其他顧客造成騷擾，要人容忍也是不公，所以請貴閣下享受一流服務時也有“ladies and gentlemen”的行為水平，頂級服務環境不是提供者，也要所有顧客配合才能維繫。
當公司想提供頂級服務、以至政府想發展旅遊業時，是否應參考參考？
有圖有真相，學生書包真是送的！
年紀大了後到幾所為草根提供教育的學校升學，其中維也納大學學生多如本老頭般窮得發慌，所以除學費相當低廉外更有不少古怪福利，例如領學生證後每人更送書包一個，免卻沒錢買書包的學生手拿著大疊書本通街跑的苦惱。
為養我們這班窮學生，除政府撥款外學校也打打遊客主意，例如每位5大歐羅的大學主樓一小時導覽團…以2013/14年度計，歐洲學生一學期行政費(免學費)才18歐羅、不少外國公民包括中國人也才381.36歐羅而已(最貴的一種為744.72，但相信香港較少這類公民，例如土耳其)：功利點說，帶一兩團所賺的已多過教一個學生一整學期！
雖然遊客是大金主，但在校園內他們可曾是王？當本老頭在圖書館呼呼大睡…不，是用心讀書時，若有經過的遊客喧嘩奔走、拿相機爬高爬低拍攝，恐怕本老頭未站起身該金主已被保安挾了出去！他們付的錢雖然多，但學校沒忘記大學的根本是教員的學術自由與學生的學習環境。
為了吸引遊客多花幾塊錢而處處逢迎、犧牲師生利益豈是正路？與Ritz-Carlton道理一樣，遊客花鉅款遊覽相信也是希望見見草根學生的學習環境、校園的簡樸建築、又或憑弔幾位雖然窮但也有所成就的師兄如薛定諤、佛洛依德、海耶克等，若是容許將校園搞得烏煙瘴氣誰還會來？
草根味十足的圖書館最適合午睡…不，是溫習！
簡樸的維也納大學主樓，圖中最低處是入口玄關，導覽團多從此處開始。
本老頭草根出身，年輕時也曾從事過幾份勞力、前線工作：曾拖著手拉車穿梭各大廈貨笠、曾坐前線櫃檯、也曾在酒店穿梭…有人說千金難買少年窮不無道理，這些工作所賺雖然不多，但對擴闊眼光作用極大，尤其親眼所見甚至親手所試才會明白不少為人服務人士工作的辛勞、從而培養對他人的尊重，相比起什麼興趣班遊學團，父母不妨著高中的子女暑期找找工作，這是能令一世獲益的體驗。
（只是少年窮是寶貴體驗，但像本老頭般老年窮卻是可悲…）
其中在酒店工作時，有幸在行內質素首屈一指的麗思卡爾頓酒店(The Ritz Carlton，我工作時是港島區遮打道年代，當時中文名是麗嘉酒店，可沒現在般難讀！)，這酒店的威水史在此不贅了，有興趣的讀者可自上在網上搜尋。若是單一座酒店或許稍有不及，但若是酒店連鎖集團而言Ritz-Carlton的服務質素恐怕可稱得上第一！
頂級服務質素可不是對顧客有理無理的要求都卑躬屈膝迎合，坊間說顧客是王(Customers are the King)聽來好像有理，但細想豈會同一場合有一百幾十個王？若是「王者」之間有所衝突又怎麼辦？此說邏輯上已是大大不通！
Ritz-Carlton的服務哲學有趣的是其口號（Motto）曰：“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”：誰也不是王！
這句或可從兩方面理解，首先服務者都是人而不是地位低下、更不用自眨身價(We are ladies and gentlemen)，這不但還員工作為人的尊嚴，而且只有保持尊嚴的人才能擁有氣度吧？
另一方面也說明了期望步入酒店的人是“ladies and gentlemen”而不是行為像土豪：如果全酒店只是服務一人，將一個顧客捧成國內獨尊的王或許沒什麼問題，但當酒店再小也有一百幾十個顧客時，若有任何一位無理取鬧、俗稱「搞串個場」對於其他顧客造成騷擾，要人容忍也是不公，所以請貴閣下享受一流服務時也有“ladies and gentlemen”的行為水平，頂級服務環境不是提供者，也要所有顧客配合才能維繫。
當公司想提供頂級服務、以至政府想發展旅遊業時，是否應參考參考？
有圖有真相，學生書包真是送的！
年紀大了後到幾所為草根提供教育的學校升學，其中維也納大學學生多如本老頭般窮得發慌，所以除學費相當低廉外更有不少古怪福利，例如領學生證後每人更送書包一個，免卻沒錢買書包的學生手拿著大疊書本通街跑的苦惱。
為養我們這班窮學生，除政府撥款外學校也打打遊客主意，例如每位5大歐羅的大學主樓一小時導覽團…以2013/14年度計，歐洲學生一學期行政費(免學費)才18歐羅、不少外國公民包括中國人也才381.36歐羅而已(最貴的一種為744.72，但相信香港較少這類公民，例如土耳其)：功利點說，帶一兩團所賺的已多過教一個學生一整學期！
雖然遊客是大金主，但在校園內他們可曾是王？當本老頭在圖書館呼呼大睡…不，是用心讀書時，若有經過的遊客喧嘩奔走、拿相機爬高爬低拍攝，恐怕本老頭未站起身該金主已被保安挾了出去！他們付的錢雖然多，但學校沒忘記大學的根本是教員的學術自由與學生的學習環境。
為了吸引遊客多花幾塊錢而處處逢迎、犧牲師生利益豈是正路？與Ritz-Carlton道理一樣，遊客花鉅款遊覽相信也是希望見見草根學生的學習環境、校園的簡樸建築、又或憑弔幾位雖然窮但也有所成就的師兄如薛定諤、佛洛依德、海耶克等，若是容許將校園搞得烏煙瘴氣誰還會來？
草根味十足的圖書館最適合午睡…不，是溫習！
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